НОВЫЕ СТАТЬИ:
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ:

Диагностика потребностей клиента

ЭЛЛАДА ЛУЦЕНКО

ЭЛЛАДА ЛУЦЕНКО, многократный чемпион Украины, чемпион Европы, судья национальных чемпионатов, мастер высшей категории, участник подготовки моделей для fashion-показов, директор Учебного центра «Арт Драйв» (Одесса).

Сразу приходит в голову мысль снизить цены, но и это не помогает. Странно, но на другой смене работает мастер, у которого цены выше. Они оба начинали работать на равных, но у второй клиенты просто роятся как пчелки и несут, несут «медок» своей мастерице, а у первого мастера нет… В чем проблема – спросите вы? Почему так бывает?

Почему клиенты не возвращаются?

Причин невозврата может быть много, и одна из них – самая весомая – неправильное общение. Вы ведь знаете примеры, когда и место непроходное, и стерилизация не в порядке, и парковки нет, и цены космические, а клиентам как медом помазано.

Мы все, конечно, очень разные, и понятие о хорошем маникюре, макияже или прическе у каждого свое. Надеюсь, вы не верите в иллюзию, что к мастеру приходят только за цветом гель-лака или волос. Безусловно, качество услуги должно быть на высоком уровне, это даже не обсуждается.

Хайди Клум: «Мама была парикмахером, и пока я росла — постоянно экспериментировала с моими прическами. Для нас это было что-то вроде семейной забавы. В ызнали, что благодаря смене образа можно казаться выше?! А еще она учила меня всегда держать голову прямо и сохранять зрительный контакт со всеми, кто тебе встречается. Таким образом окружающие лучше чувствуют твою энергию и тянутся к тебе».

Необходимо помнить, у каждого человека свои ценности. Для кого-то крайне важна стерилизация как в инфекционной больнице, для кого-то – возможность ходить с покрытием подольше, кому-то важно прийти к лучшему мастеру в городе, а кому-то – чтобы процедура занимала как можно меньше времени, и не важно, что там за мастер и сколько стоит его работа, главное – чтобы удобно и побыстрее.

Так и в общении – важно попадать в как можно больше ценностей вашего клиента. Мы ведь все разные. Кому-то интересно слушать о брендах, кому-то – о премьере авангардного балета.

Представьте: вам про скидки в бутике, а вы про Достоевского – ну такое – как в Одессе говорят. И самое забавное, что клиентка вас и выслушает, и даже разговор поддержит, но приходить еще раз не захочет. Она будет чувствовать себя не в своей тарелке. Так что такое ценности и как в них вписаться?

Диагностика потребностей клиента

«Диагностируем» клиента

Для начала нужно понимать, кто твой клиент и какие у него потребности. Круто разбираться в маркетинге и привлекать много новых клиентов (это, кстати, обязанность салона, если вы работаете на процентах), но когда клиент сел к вам на процедуру – дело за вами. Вы должны понять и прочувствовать, что важно для конкретного клиента.

Как призналась Ким Кардашьян в интервью популярному глянцу, в наследство от мамы — Крис Дженнер ей досталось два ценных совета: использовать теплое полотенце для умывания и никогда не забывать увлажнять кожу.

Начать диагностику потребностей клиента можно уже с первого звонка. Как только он сказал первую фразу, вы уже можете понять, что может его у вас удержать.

Например, фраза «Здравствуйте! Мне вас рекомендовали как хорошего мастера» будет говорить о склонности клиента обезопасить себя. Обязательно проинформируйте такую клиентку о способе вашей специализации и безопасности материалов. Также ей понравится гарантия.

А если она еще и расскажет, кто вас порекомендовал, то вы точно будете знать, что она считает хорошим маникюром.

Фраза «Здравствуйте! Расскажите, что вы можете мне предложить» будет говорить скорее о том, что клиент хочет пообщаться. Такой человек наверняка не особо экономит время, и если дать ему выговорится, а в идеале применить активное слушание, то клиент обязательно вернется.

А вот вопрос «Сколько это будет занимать времени?» укажет на ограничения во времени. Тут нужно выдержать временные рамки.

Посетители лучшего салона в городе – однозначно с потребностью в престиже, и они будут прислушиваться к вашему мнению, когда поймут, что вы призер или преподаватель, или в судейской коллегии чемпионатов.

Картофельная маска Джулии Робертс. Оливковое масло холодного отжима часто называют универсальным средством. Его можно использовать как увлажняющий крем для лица, лекарство для укрепления ногтей, питательный бальзам для волос. Джулия Робертс, например, добавляет его в смягчающую маску. Сделать пюре из одной картофелины, добавить в него желток одного яйца и две столовые ложки сливок. Дать массе остыть, выложить маску на кожу лица, оставить на 15 минут, затем смыть теплой водой. Если маску делать один раз в неделю, кожа станет нежной и шелковистой.

Посетитель салона в своем доме вряд ли поедет к мастеру в другой район, потому что ему важнее комфорт.

У каждого клиента свой набор потребностей. Конечно, есть ключевые и второстепенные. И не забывайте: вы не золотой слиток, поэтому не можете угодить всем. Да и не нужно – на каждого мастера своя клиентура. И еще: если вам лично данная клиентка не по душе, вы на любом этапе отношений можете отказаться от нее.

ИНТЕРЕСНЫЕ ТЕСТЫ:
информер лунных дней
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ:
ВИДЕО:
НОВЫЕ СТАТЬИ: